Enligt Mergret Klenke, utbildningschef på The Call Center School, visar undersökningar att lösningsgraden i de fall där det är en bra kontakt mellan agent och kund är nästan dubbelt så hög. Den stora frågan är dock vad är rätt beteende och kommunikation? Vad är det som behövs för att uppnå en högre lösningsgrad?